途牛回应“退款不透明”：退票费无统一标准，已退还多扣的钱

	通过途牛旅行网预订机票，后因情况有变、要求退票时，途牛网工作人员打来电话称，每张机票要收取退票费1100元。 　　江苏的林先生向反映，然而，他登陆途牛网官网却发现，像他这种情况，按照途牛网的政策，每张票的退票费用应该是1000元。 　　那么，途牛旅行网多扣的这100元去哪儿了呢？是不是相关工作人员可以随意向客户多扣钱呢？ 　　对此，途牛旅行网对回应称，途牛工作人员没有随意要价的权力，一般情况下工作人员都是遵循既定的标准为顾客进行扣款的。但林先生反映的上述情况属实，目前已为林先生多扣的钱款作了退款申请处理。 　　记者多方采访了解到，目前国内航空公司及旅游电商平台对于预定机票的退票费，并没有一个统一的标准。不同时间、不同优惠的机票，在退改签的费率上也会有较大的浮动。正式由于相关规定处于真空状态，也导致了各种退票费引发的纠纷增多。 　　每张票被多收了100元的退票费 　　今年2月，林先生在途牛旅行网预订了2张韩亚航空6月起飞的OZ350次航班，这是从南京途径首尔飞往洛杉矶的联程机票，订单金额总计10890元。 　　6月21日，林先生因为护照问题需要重新制定行程，于是拨打了途牛的官方客服电话4007999999申请了机票退款。客服人员在电话中给出的答复是“稍后会有人与您联系”。 　　不一会，林先生的手机上接到了一个区号显示为“江苏宿迁”的电话。对方在电话中称，要处理林先生的机票退款事宜，询问林先生是否确认要退款。 　　“我当时着急退票，没怎么多问，就说‘确认退款’。”林先生向记者回忆。没想到他回复完之后，对方稍微犹豫了一下说，“那就每张机票扣1100吧。扣掉2张机票的退票费2200后，最后退给您8690元。”林先生没有多想，在电话里同意了对方的要求。客服称，退还的8690元会在几日内到账。 　　但是挂掉电话之后，林先生越想越觉得这个电话不对劲。于是，他又再次登录了途牛官网查询退票细节。 　　在他的订单详情里，林先生找到一行小字“退票规则：起飞前，1000元；起飞后，1700元”。也就是说，途牛网工作人员共向其多收取了200元的退票费。 　　那么，途牛网工作人员在电话中所说的“退票每张扣1100元”是随口一说吗？ 　　带着这样的疑问，林先生又拨打了途牛官网的客服电话，并描述了事情经过。 　　据林先生转述，途牛客服当时仍然表示“稍后会有人与您联系”。随后，林先生又接到了同一个来自宿迁的电话，对方当即承认确实多扣了200元，并让林先生提供自己的姓名和开户行，承诺将多扣的200元退还到林先生的银行账户。 林先生提供的途牛承诺退回200元的短信截图。 　　1000元的退票费又是怎么回事 　　虽然途牛承认多扣了退票费，但是退款过程的随意和不透明，让林先生决定继续深究退票费的细节。 　　“途牛的客服人员说本来应该扣的1000元是航空公司要收取的退票费，但是我后来又拨打了韩亚航空的官方客服电话，对方说这个钱并不是由航空公司来收取的。”林先生告诉记者。 　　那么是否途牛的工作人员拥有随意制定退票费标准的权力呢？被扣掉的退票费又最终去了哪里？ 　　记者为此致电了途牛客服，对方向确认，一般情况下途牛客服回拨给用户的号码会显示为南京的区号，不过林先生接到的来自江苏宿迁的电话，是来自途牛客服的宿迁分部。 　　针对此事，途牛总部负责公共关系的相关人士向反馈称：途牛的工作人员并没有随意要价的权力，一般情况下工作人员都是遵循系统里的标准为顾客进行扣款的。 　　对于林先生所质疑的“途牛客服人员是故意多扣钱”，途牛总部的上述人士则对表示：“就算是客服想要多扣款，多扣的钱也会到账到公司，客服自己也收不到这个钱的。这次的事件的确是客服在操作系统的过程中出现错误了”。 　　至于规定里应该扣取的1000元，途牛公关部门称，“退票费的多少目前没有统一的标准，大部分时候都是根据航空公司的规则制定的。” 　　韩亚航空公司的客服人员则称，航空公司并不了解机票代理网站制定退票费的标准。如果机票是通过代理网站购买，在对退票费有疑问的时候只能与代理网站进行协商。 　　记者查询发现，途牛旅行网网页上对于预订、付款等问题尚有比较详细的说明，但唯独在“退款、退换货”一栏，其中的“退款说明”“退换货问题解答”等栏目的内容均为空白。 途牛官网的“退款说明”页内容为空白。 　　提前2天以上，退票标准不清晰 　　《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已对退票费的收取比例进行了规定——旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。 　　记者注意到，上述规定对于“提前24小时以上退票”该如何收取费用，并无相应规定。 　　此外，在具体执行的时候，由于没有了清晰的参考标准，消费者往往只能听任各家机票代理公司“说多少就是多少”，被无故扣掉高额退票费的现象也屡见不鲜。 　　记者致电其他第三方旅游在线平台，对方也表示，目前国内对于退票费的制定的确还没有一个统一的标准。不同时间、不同价格的机票，在退改签的费率上也会有较大的浮动。比如，折扣机票的退票费一般情况下就会比全价票的要高。 　　对此，江苏德本律师事务所的律师胡海言告诉记者，当消费者者通过第三方网站购买机票时，实际上就是已和该平台达成了一个买卖协议。如果存在随意扣款的现象，消费者首先可以联系售后服务进行处理，或者与12315消费者协会进行联系，必要时，也可以通过民事诉讼的途径维护自己的权利。