记“全国群众满意卫生院”白水镇中心卫生院

	沾益区白水镇中心卫生院树立“以患者满意为荣、以患者投诉为耻”的荣辱观，近年来加强医院软硬件建设和医德医风建设，大力开展“全国群众满意的乡镇卫生院”创建活动，于今年成功创建为“2014—2015年度全国群众满意的乡镇卫生院”。 以群众满意为标杆 ———记“全国群众满意卫生院”白水镇中心卫生院 本报记者 刘成龙 文/图 医师田小超在检查询问住院病人情况 　　优化服务环境，方便群众看病 　　“我母亲胃痛住院，也是她第一次住院，才交300元住院费，住院两天来病情好转了不少，医生服务态度也好，病好后出院新农合还能报销绝大部分医疗费用。”沾益区白水镇白水村三组村民邓元斌在白水镇中心卫生院住院部病房中说道。已头发花白的他是病人的小儿子，在医院服侍今年83岁的母亲高桃兰。 　　走进白水镇中心卫生院，最吸引眼球的是黑底红字的药品价格公示电子显示屏，药品名称、规格、厂家、价格，在屏上一目了然，不停地滚动显示着。记者在电子显示屏上看到，国药集团生产的1毫升一支的维生素B12注射液，价格为0.105元。 　　近几年来，白水镇中心卫生院积极改善就医环境，新建了住院综合楼，对门诊进行修缮，整治院内环境，添置新病床，对部分科室的布局进行调整和规范。针对卫生院治疗室、换药室房屋不规范的问题，投入4万余元进行改造，做好候诊区内各类标识、告知内容、温馨提示的规范和完善配套设施。 　　白水镇中心卫生院院长龚玉介绍，该院现有业务用房2幢，住宿楼2幢，设置中西医门诊、妇产科、牙科及住院部，开设住院病床25张、输液观察床20张，全镇辖12个卫生所，有36名乡村医生。中心卫生院配置有全自动生化分析仪、全自动血细胞分析仪、彩超机、洗胃机等常规医学检查设备，承担全镇34200余人的基本医疗和基本公共卫生服务工作。 　　该院因地制宜增设服务窗口，方便群众就医，在门诊设立导医台，引导患者就诊并提供咨询服务；在药房、收费室分别增设服务窗口，提高窗口服务效率，减少患者及家属挂号、缴费、取药的等候时间。针对住院病人行走不便的情况，住院病人的针药水由当班护士帮助取拿。 　　规范服务行为，提升医疗质量 　　“当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：‘有什么困难吗？’‘我能帮你吗？’在工作忙时，要说‘请稍后，我马上就来。’”这是该院出台的医疗服务规范用语。 护师王莲花和田菊娥在配输液针水 　　这些规范医疗服务用语，被医院编制成小册子，发给每位医护人员对照学习，要求全面掌握并遵照使用。 　　该院加强专业技术人员队伍建设，在认真组织诊疗技能培训和“三基三严”培训考核的基础上，近几年来先后招考了7名大专以上专业技术人员，选派多名专业技术人员轮流到上级医院进修和进行全科医生转岗培训。 　　开展 “院容院貌”专项整治行动，突出工作纪律、精神风貌、服务态度的整治和服务行为的规范，规定医务人员亮证上岗，规范着装和服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象，努力让患者享受热情、细致、周到的服务。 　　强化医疗行为规范，明确领导班子对分管科室的监管责任，定期开展处方、病历点评工作，重点对住院病人总费用、日均费用进行限额控制，对不合理医疗行为进行问责查处，努力做到合理治疗、合理检查和合理用药。 　　将医疗服务价格、补偿标准、补偿范围、报销金额和投诉举报渠道等情况在显著位置进行公示，增加服务透明度。开展医后满意度测评，由院领导每月到科室和患者中开展测评，为患者答疑解难，及时化解各种矛盾纠纷，消除误解。 　　强化医德建设，和谐医患关系 　　“不知道，问别人去”“急什么，没看我在忙着”“没钱来治什么病”“没钱找，拿零钱来”……这些是白水镇中心卫生院规定的服务忌语，共有50句，分全院职工服务忌语、挂号收费处服务忌语、医疗护理服务忌语和行政后勤服务忌语四部分。 住院部一景 　　龚玉说：“不使用这些忌语，其目的就是要努力构建和谐的医患关系，尽力让患者满意。” 　　该院充分利用电子屏，对医疗服务承诺、服务项目、诊疗流程、新农合、医疗服务价格、基药价格等进行公示，提高群众就医用药的知情权，方便群众就医选择。 　　将医德医风建设作为推动“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动的主要抓手，修订完善医德医风考评制度，对行政管理、专业技术、工勤岗位考评标准进行细化，制定病人投诉举报受理制度，及时对群众反映的违纪违规行为进行查处，保障群众的知情权、选择权和监督权益。 　　坚持不懈开展行业作风建设，树立良好医德，倡导敬业精神与救死扶伤的职业道德精神，以良好的服务态度为患者排忧解难，解除疾苦。 　　深化体制改革，减少就医费用 　　认真开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动，围绕医院主要工作，规范诊疗行为，着力解决医疗突出问题，严守纪律，干净廉洁从医，以实际行动为患者提供良好的就医环境。坚持以科学的发展观为指导，以创先争优活动为契机，以基层组织建设活动为载体，扎实推进党的组织建设和作风建设，引领卫生事业科学持续发展。 　　开展“示范窗口”活动，在收费室、新农合报账处两个服务窗口实行行政领导带班制度，直接服务群众，及时为群众解决、处理实际问题，重点做好针对特殊困难群众的救助申报和医疗费用减免工作。 　　近年来，中心卫生院投资20余万元，购置老年人健康体检等设备，为促进基本公共卫生服务均等化打基础。根据《国家基本公共卫生服务规范》及上级业务部门的考核方案，制定白水镇基本公共卫生服务项目考核方案，细化任务，明确工作要求，强化督导检查，实行月考核，发现问题，立即整改，及时公布考核结果。 　　全面落实国家基本药物制度，严格按要求网上采购、配备和使用基本药物，乡村两级所有药品实行零差率销售，乡村两级所有药品最小外包装实行明码标价。严格落实新农合惠民政策，及时为参合群众报销补偿费用。 　　“2013年1月至2016年8月，白水镇看病减免358600余人次，减免金额1045.5万元，减轻了群众的就医负担。经上级相关部门抽查测评，群众满意率为99.2%。”龚玉说。